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【3·15】质量强国建设需要挑剔的消费者

发布日期:2022-07-08 12:56    点击次数:161

今天是“3·15”国际消费者权益日,一个为消费者发声的节日。随着消费者的维权意识日益提升,每年的“3·15”也受到越来越多的关注。

质量要强国,意味着企业要把质量搞上去。但是,我们不禁要问,企业为什么有动力和压力将质量搞上去呢?说到底,其实最根本的原因就在于企业要赚钱,而最终决定企业是否赚钱的关键因素就是消费者。基于这一点分析,我国的质量强国战略,最不能忽略的主体就是消费者,或者说质量强国的最大同盟军就是消费者。

从各经济发达国家的现实情况来看,这些国家的消费者虽然各具特点,但都有一个非常突出的共同点,那就是消费者的行动能力特别强,说得再直白一点,就是消费者对产品和服务质量都非常挑剔。

比如,“德国制造”的成功,其中非常重要的一个原因,就在于大多数的德国消费者,不仅对产品质量的把关很内行,而且是近乎严苛的挑剔,对产品和服务的质量有着非常执着的追求,并对不能令其满意的产品毫无保留地进行批评和痛斥。因此,在国内消费者的监督和评判之下,德国的产品质量实现了不断提升,“德国制造”更是成为享誉全球的质量代名词。

在日本,也同样是如此。但凡购买过日本产品的消费者很多都会惊叹于日本的企业竟可以生产出那么多种类丰富、性能优越、用户体验感好的高品质产品,甚至很多是看上去毫不起眼的“小物件”,其制作的精细程度也近乎令消费者瞠目。这些品质的塑造同样得益于日本国内消费者的“善变”和“严苛”,由于不断对国内企业提出了各种符合人性化的精细需求,才使这些质量提供方不得不通过持续创新来提升产品质量,以满足消费者的多层次需求。

我们再将目光转到美国,这里的消费者虽然不及日本的消费者那样“挑剔”,但却有着非常强烈的权利意识。一旦发现企业提供的产品质量存在问题,他们就会毫不犹豫地拿起法律武器来保护自己的合法权益。

比如2016年3月20日美国就发生了一起消费者维权的案例。美国的两名消费者向位于加州的美国联邦地方法院提出联合诉讼,指控星巴克故意让顾客拿到分量不足的拿铁咖啡,以节省牛奶成本开销,因此求偿500万美元。

我们且不论这场维权官司的最后结果如何,试想一下,星巴克在中国各大城市也开设了上千家分店,但又有几个消费者会因为怀疑星巴克提供的咖啡量不足,而诉诸法律手段来替自己维权呢?恐怕即使有这个问题存在,那些已经发现的中国消费者也多半会选择“忍气吞声”。也正是因为大多数的美国消费者主动维权的意识强,才导致美国的企业不敢轻易用假冒伪劣产品来搪塞消费者,而只能通过提升产品和服务的质量来尽可能满足消费者的需求。

分析至此,我们可以清晰地得出一个结论:德国、日本和美国的卓越质量,是在消费者们强大力量的推动之下创造出来的,无数消费者构成的强大需求,案例中心正是德国、日本和美国成为世界强国的幕后推手。

既然消费者才是推动企业提升质量的强大推动力,那么,质量的具体提升又是靠什么来实现的呢?这就不得不提到另外一个专业的社会团队,那就是消费者组织。这些组织不仅目标明确,而且有技术、有实力,可以代表消费者来对产品和服务的质量进行专业判断,扩大成功维权的几率。

从目前各国情况来看,消费者组织发展较好的是德国、美国。这些国家的消费者之所以能够对产品的质量进行专业的评判,虽然与这些国家的消费者本身的综合素养有一定关系,但更为直接的原因,就是因为这里有一批非常专业的消费者组织。比如,德国就有一类组织“产品比较实验机构”,这是一个专门对产品的质量进行对比评价的专业机构,定期将这些对比结果向消费者发布,以尽可能减少市场上的产品质量信息出现不对称现象。

比较实验是什么呢?其实并不是什么高大上的东西,就是将消费者的需求转换为专业可供操作的质量标准,再依据这些标准来对产品进行测试,得到最后的结果,并及时告知消费者。

当然,这类信息的公布并不是免费提供的,因为作为这项工作的组织者,为确保这些信息提供是可靠和专业的,需要花费大量的资金来支撑。但这些信息获取成本分摊到千千万万的消费者身上,则不怎么起眼,而且对于消费者而言,只需花费购买一本杂志的钱,就能购买到他想买的产品的比较实验结果,这与他们购买到假货的成本相比,实在是微不足道的。而且,这些比较测试机构之间也各有侧重的标准和评价方式,彼此之间进行竞争和互补,共同为消费者提供可靠的质量信息。

谁来替消费者货比三家?其实答案已经非常明显,那就是比较试验机构提供的服务,这使消费者有了维护自身权利的专业武器。

从我国目前的情况来看,类似这样的机构组织还非常少,尚未形成气候。要使我们国家的消费者更有力量,能够更专业地“货比三家”,就需要推动比较试验机构发展。对于政府而言,可以给这些组织机构以一定资金、税收政策支持,使其在更多产品领域进行专业的测试和比较,为消费者提供专业、公正的第三方评价结果,并指导我国的消费者更正确地选择高品质的国内产品,而不是一味地将目光锁定在海淘和海购上。

通过这些能代表广大消费者利益的组织,能够让消费者对产品质量有更深、更专业的认识,进而具备更强的行动力,促使企业产生提高质量的动力和压力,推动民族企业品牌的发展和壮大。

【本文来源于人民出版社出版的《中国质量怎么办》】

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